カスタマーハラスメント対応方針を策定した背景・目的について

ハラスメントとは、「嫌がらせ」や「いじめ」を意味する言葉で、他者に対する言動によって、本人の意図とは関係なく、相手を不快にさせるなど、精神的又は身体的な苦痛を与える行為をいい、その結果、職場環境を悪化させ、職員の能力発揮や公務の能率的な遂行を阻害することにより、職場のマネジメントに悪影響を及ぼすことになります。
企業における顧客や取引先などからの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」の相談件数は、パワーハラスメント、セクシャルハラスメントに続いて多く、近年増加しています。
また、公務における職場でも行政サービスの利用者等からの理不尽で過剰な要求、暴言や恫喝などが、窓口職場、電話対応において散見される事態にあり、塩谷町でも、令和7年12月に実施した職員アンケート調査において、一般事務職のうち、多くの職員がカスタマーハラス メントを受けたことがあるとの回答でした。
本来、行政サービスの利用者等からの苦情・クレームは、行政サービスや制度、業務等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、行政サービスの質の向上や業務の改善等に繋がるものでもあります。
他方、苦情等の中には、過剰な要求を行ったり、行政サービスや制度、業務等に不当な言いがかりをつけたりするものもあります。
不当・悪質な苦情等は、職員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、自治体や行政組織に時間的、精神的、経済的な負担を与え、大きな損失を招くことが想定されます。したがって、自治体は不当・ 悪質な苦情等に対して職員を守る対応が求められます。
こうしたことを背景に、塩谷町は、今後も行政サービスの利用者等の皆さまとの信頼・協力関係のもと、職員の心身の健康を守り、より満足度の高い行政サービスを提供していくため、「カスタマーハラスメントに関する対応指針」を策定しました。